© Collection Air France.DR / Collection Musée Air France.DR

Service au sol

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Des services innovants destinés à faciliter la vie des clients.

Des origines aux années 1970

À l’origine, toutes les compagnies aériennes enregistrent leurs passagers en ville et les transportent à l’aérodrome avec des limousines ou des autocars. Dès sa création en 1933, Air France poursuit ce service pour les vols au départ du Bourget. L’aérogare des invalides voit le jour en 1946, les passagers y sont enregistrés avant de prendre le car pour Le Bourget ou Orly. Et ce jusqu’en 1961, où l’enregistrement sera centralisé à l’aéroport. Tous les passagers se rendant à Paris-Orly ou Paris-Charles de Gaulle peuvent utiliser les cars Air France, 7 jours sur 7, qu’ils soient ou non clients de la Compagnie.

Entretemps, Air France développe d’autres prestations au sol pour faciliter le voyage de ses clients, avant ou après le vol. Ainsi, dès les années 1930, la compagnie réserve hôtels et restaurants sur ses vols long-courriers avec escales. Les passagers enchaînent les voyages et Air France s’occupe de tout. Au fil du temps, la gamme de services s’étoffe.

En 1974, Air France et UTA s'installent dans la nouvelle aérogare de Roissy- Charles de Gaulle 1. Air France est compagnie de lancement de l'Airbus A300, premier moyen-courrier gros porteur européen et UTA exploite les Douglas DC10, mis en ligne en 1973.

  • Embarquement de passagers dans un bus à destination des Invalides - Années 60 © Collection Air France.DR / Collection Musée Air France.DR
  • Des clients déposent leur colis à l'agence centrale de la rue Poissonnière à Paris - 1947 © Collection Air France.DR / Collection Musée Air France.DR
  • Hôtesse à l'enregistrement d’un vol Concorde – 1978 © Collection Air France.DR / Collection Musée Air France.DR

Les années 1980 et 1990

En 1981, Air France arrive dans la nouvelle aérogare 2 de l'aéroport Charles de Gaulle. De conception moderne, elle sert de base à la conquête du marché européen avec un appareil moyen-courrier, le Boeing 737. Il remplacera la Caravelle. A CDG2, de nombreux services sont mis à disposition des clients: un comptoir informations, ventes et réservations, des bureaux de change, un bureau de Poste, des agences de location de voitures, un snack-bar, ainsi qu'une grande variété de commerces sous-douane. Les vols domestiques et moyen-courriers sont traités au terminal B et les vols long-courriers au terminal A. Orly conserve son activité à destination de l’Europe de l’Est (à l’exception de Moscou), de l’Afrique du Nord, de l’Espagne, du Portugal, de la Turquie, de l’Océan Indien, des Antilles et de la Corse.

Air France lance en 1982, un nouveau produit "Avion + Hôtel+ Auto", associant les voyages aux tarifs "Visite" ou "Vacances" à la réservation d'hôtel ou à la location éventuelle d'une voiture à l'arrivée.

La réservation des places sur les vols d'Air France est désormais possible directement sur Minitel en mai 1989. Air France devient ainsi la première compagnie au monde à proposer un tel service.

Le nouveau programme de fidélisation "Fréquence Plus Air France" voit le jour en 1992, une initiative qui s’inscrit dans la nouvelle stratégie commerciale. Il complète le club des 2000, créé dans les années 1950 et dépassé par son succès.

En 1995, Air France déplace son siège social de Montparnasse vers Roissy, au coeur de son exploitation. Elle renouvelle ses produits et propose une autre conception du voyage aérien avec toute une chaîne de services, tant au sol qu'en vol. Pour préparer le lancement de ses nouveaux produits moyen et long-courriers, des améliorations au sol sont initiées : du personnel reconnaissable à une veste rouge et un badge Air France, un véritable service d'accueil dans ses escales parisiennes et une présence renforcée, un enregistrement possible par téléphone, Fax ou Minitel pour les passagers au départ de Paris ou encore un retrait de la carte d'accès à bord jusqu'à 30 minutes avant le départ, etc… Cette même année, Air France sera la première compagnie aérienne a signé un accord de partenariat avec la SNCF dans le cadre du produit TGV’AIR sur la liaison Lille-Europe/ Aéroport Charles de Gaulle TGV.

En 1998 , le billet électronique fait son apparition, on entre dans l'ère des e-services...

  • Salon "Le Club" à Paris-Charles de Gaulle, Terminal 2 A - 1990 © J.F Bauret - Collection Air France / Collection Musée AF
  • L'espace Kids, Paris-Charles de Gaulle - 2014 © Virginie Valdois
  • Nouvelles Bornes Libre-Service, Paris-Charles de Gaulle - 2015 © Claire-Lise Havet

Des années 2000 à nos jours

En mars 2003, Air France fête avec ses clients le succès de la "chaîne libre-service" (billet électronique, bornes libre-service, etc...) dans une quinzaine d'escales françaises.
Des investissements qui s'inscrivent dans le concept de l'avion facile que développe la Compagnie. Air France propose ainsi, en réponse aux attentes de ses clients, davantage de fluidité et d'efficacité, de rapidité et de confort dans le parcours au sol.

Dès 2005, les clients d'Air France voyageant entre Paris et Amsterdam peuvent imprimer leur carte d'embarquement chez eux ou au bureau à partir d'un ordinateur connecté au site www.airfrance.fr. Une nouveauté qui complète la procédure d'enregistrement par Internet introduite par Air France en juin 2004. Celle-ci, en quelques clics, entre 24 heures et 30 minutes avant l'heure limite d'enregistrement, permet au passager d'arriver le plus tard possible à l'aéroport en étant quasi certain de disposer, à bord, du siège de son choix, côté couloir ou côté hublot. La possibilité de s'enregistrer par Internet et d'imprimer la carte d'accès à bord chez soi sera progressivement étendue à tous les clients ayant fait le choix du billet électronique.

Grâce aux nouvelles technologies Air France développe depuis plusieurs années une gamme de services afin de faciliter le voyage de ses clients en rendant, en aéroport, le parcours client le plus fluide possible. Air France propose les e-services, spécialement conçus pour répondre aux attentes de la clientèle. Le billet électronique, l'enregistrement sur les bornes libre-service, sur Internet ou par téléphone, et la possibilité d'imprimer la carte d'embarquement chez soi, sont autant de services destinés à rendre au voyageur l'accès à l'avion encore plus facile.

En 2008, Air France lance la carte d'embarquement électronique sur téléphone mobile, plus besoin d'autres documents papier hormis une pièce d'identité. La carte d'embarquement électronique sur téléphone mobile est l'évolution technologique la plus importante depuis la mise en place du billet électronique. Cette même année, Air France et les compagnies membres de SkyTeam lance SkyPriority, un parcours prioritaire réservé aux clients éligibles et des avantages exclusifs depuis l'enregistrement jusqu'à la livraison des bagages à travers le monde.

En 2010, près de 380 000 "UM" dont 330 000 entre 4 et 11 ans et 50 000 entre 12 et 17 ans voyagent annuellement sur Air France. Environ 70% des "UM" voyagent sur la Métropole et les DOM. Dès 2 ans, ils peuvent adhérer au programme de fidélité Flying Blue Jeune et Flying Blue.

Air France et les compagnies membres de SkyTeam mettent en place SkyPriority, en 2012, un programme qui donne accès à un ensemble de services prioritaires (enregistrement, dépose bagages, passages des formalités, embarquement) dans le monde entier. Des avantages exclusifs depuis l'enregistrement jusqu'à la livraison des bagages.

Aujourd'hui, des services innovants sont proposés à tous les passagers : e-services, applications gratuites, sites internet et mobile, AF Connect, et un service client assuré dans 14 langues, 7j/7, 24h /24 sur les réseaux sociaux... pour un parcours plus serein en aéroport. Le parcours en aéroport est aujourd’hui 100% digital.

Passagers dans le salon Air France de New York - 2014 © Virginie Valdois

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